横手市で窓口サービスアンケート

おおむね満足、市ではさらに改善に努力も（１１月１９日・火）

　横手市では市民が市役所を訪れた時の職員の対応がどう映っているのか、行政サービス評価制度の一つとして８月１日から３１日までの１カ月間、「窓口サービスアンケート」を実施していたがこのほどその集計結果をまとめた。実施したのは市役所だけでなく支所や市の関係施設など５０カ所で、窓口にアンケート用紙を備え付け、各カ所に準備したポストに無記名で投函してもらった。回答は３３０件あった。

　アンケートでの設問は▽職員のあいさつはどうでしたか▽言葉づかいは▽説明は分かりやすかったか▽職員の身だしなみは▽皆さんの立場にたった応対だったか▽用件が住むまで短時間で要領よく済んだか▽話しやすい雰囲気だったか▽窓口や施設はきれいだったか─の８問。

　５点満点で採点した結果、平均して４点前後と「おおむね満足」との成績だった。しかし、意見の記載欄には「市民あっての市役所であることを忘れないでほしい」「担当の業務だけでなく、関連する業務についても知識を持つべきだ」と市民からの問い合わせがあると「担当者がいなくて」をよく口実にする〃お役所業務〃への率直な注文もあった。また「店ではないので『いらっしゃいませ』『ありがとう』は必要ないが、せめて気持ちよく『おはようございます』『こんにちは』などのあいさつがほしい」「昼休みでも用件が済むようにしてほしい。担当者が昼休みというのは理由にならない」などの意見も書かれてあった。

　一方で「県内の○○市に住んでいるが、その市よりもサービスが良く感心した」「いつも笑顔で応対してもらって満足している」とお褒めの言葉もあった。

　今回のアンケート調査は、窓口応対に対する市民の声を市職員全員が真摯に受け止め、市民との「距離」を縮めたいと実施した。それによって市民と行政の協力関係も生まれ、将来に向けて効率的な行政サービスが実施されることを目標に置いた。

　アンケート調査結果を受けて職員からは「市民の見る目とのギャップを明らかにして改善する必要がある」「窓口職員は、市民と直に接するので一人ひとりの資質の向上が求められていることを切に感じた」との意見が聞かれた。

　同市では今回の市民の評価を受けて、職員はもちろん、非常勤職員やパートも含めた全員に「接遇マニュアル」を配布し、電話応対や窓口応対を見直したいとしている。また市役所に用事があって来た市民が一カ所で用件が済むよう「ワンストップ・サービス」の実施に向け、庁内に「総合窓口推進チーム」の設置も検討したいとしている。さらに昼休みで職員が不在となっても市民に不便をかけないようにする体制や庁内ＬＡＮ（職員一人に一台配布されているパソコンによる情報共有網）を活用して、ほかの担当の用務についても情報を共有し、市民からの問い合わせに応対できるように努めたいと改善策を練っている。（記事は横手市から送られてくる「広報」を下にしました）