横手市でアンケート調査

あいさつ、言葉づかい、説明＝まあまあ満足（５月３０日・金）

　横手市は昨年８月に続いて今年２月にも「市役所窓口応対に関するアンケート調査」を実施していたが、このほどまとまった。アンケートは▽職員のあいさつ▽職員の言葉づかい▽職員の説明（分かりやすさ）▽要件が済むまでの時間・要領のよさ▽職員の身だしなみ▽窓口や施設のきれいさ▽話しやすい雰囲気▽住民の立場に立った応対の８問を設けて回答を求めた。市役所、各支所、市の関係施設など５０カ所でアンケートを取った結果、昨年は３３０件の回答があったのに対し、今回は１８２件だった。

　各設問に対する平均評価の結果は「職員のあいさつ」４点とまあまあ満足で前回と変わらず。「言葉づかい」も前回同様４．１でまあまあ満足。「職員の説明」は４．１で前回より０．１ポイント上がった。「要件が済むまでの時間・要領のよさ」は４点で前回と同じだった。「身だしなみ」も４．２で変わらず。「窓口のきれいさ」は４．１で０．１ポイント下がった。「話しやすい雰囲気」は４点で前回より０．１ポイント上がった。「住民の立場に立った応対」は４点で同じだった。

　一方、自由記載欄には「カウンター側に人が居なければ、こちらから声をかけないと出て来ない。自分に関係がないという顔をせず、積極的な対応で待たせないようにしてもらいたい」、「タバコを吸う場所でよく何人かが集まって話をしているが、非常に印象が悪い。別室にできないか」、「税金を払っている市民の立場に立った名前通りの部署であってほしい。無愛想な部署が目につく」、「福祉や市民課を中心に利用することが多いが、窓口などの人は付きっ切りで説明してくれて分かりやすく安心感があった」、「車いっぱいにゴミを積んでいて、一人で全部下ろさなければと思っていたら、収集場の方が手伝ってくれた」と批判とお褒めがあった。

　市役所政策調整課では市広報を通じて「職員で編集した冊子『接遇の基本マナー』を全員に配布。庁内に『接遇マナーアップリーダー』を設置し、職員の自覚を促して改善活動をさらに進めたい」と回答している。また「喫煙７つのマナー」を設け、喫煙場所の利用マナーの改善にも努めたいと述べる。